En la era de la homogeneización de los productos sanitarios y la feroz competencia en el mercado, la correlación entre la mejora del sistema de servicio post - venta y la lealtad del cliente es cada vez más obvia.

1. los puntos dolorosos centrales y el camino de reconstrucción del sistema de servicio post - venta

El cuello de botella del modelo tradicional post - venta

Retraso en la respuesta: los canales de mantenimiento están dispersos y el tiempo medio de respuesta supera las 24 horas;

Los estándares de servicio son diferentes: el nivel técnico de los puntos de mantenimiento de terceros es diferente, y la satisfacción del cliente fluctúa un 40%;

Isla de datos: los registros de mantenimiento, el inventario de piezas de repuesto y los retratos de los clientes no están conectados, y el análisis de las causas fundamentales es ineficiente.

Construcción de una red de servicios inteligentes

Acceso omnicanal: integración de 400 teléfonos, aplicaciones, pequeños programas y otras entradas, el servicio al cliente de Ia desvía el 80% de las consultas diarias y triplica el tiempo de procesamiento manual;

Sistema de despacho inteligente: basado en el posicionamiento lbs, la etiqueta de habilidades del ingeniero y el Estado de inventario de piezas de repuesto, coincide automáticamente con el mejor plan de servicio. Después de la aplicación de una marca, la tasa de resolución puerta a puerta por primera vez aumentó del 65% al 92%.

Avance de mantenimiento predictivo respuesta pasiva

Diagnóstico remoto de Internet de las cosas: el sensor incorporado del inodoro inteligente monitorea el flujo de agua y el Estado del circuito, advierte del riesgo de envejecimiento del anillo de sellado con 7 días de antelación y toma la iniciativa de empujar el recordatorio de reemplazo;

Estrategia de colocación anticipada de accesorios: de acuerdo con los datos históricos de fallas regionales, las piezas de alta pérdida se almacenan por adelantado en el almacén municipal, y el tiempo de llegada de las piezas de repuesto se reduce a 4 horas.

2. empoderamiento tecnológico: de la mejora de la eficiencia a la mejora de la experiencia

La colaboración remota ar reduce costos y mejora la eficiencia

Gafas ar del técnico: los ingenieros novatos reciben orientación remota de expertos a través de gafas, y la tasa de reparación inicial de fallas complejas del grifo ha aumentado del 55% al 85%;

Reparación de autoservicio del usuario: la aplicación tiene una función de simulación ar incorporada para guiar a los clientes a reemplazar los filtros de ducha y otras operaciones simples, reduciendo la demanda puerta a puerta en un 30%.

Blockchain construye una cadena de confianza de servicio

Cadena de registro de mantenimiento: los datos de servicio, como el id del ingeniero, el lote de piezas y el video de operación, no se pueden manipular, se resuelven disputas y la tasa de quejas de los clientes disminuye en un 60%;

Certificado de garantía electrónica: escaneo de código para verificar la autenticidad del producto y el período de servicio, la tasa de prima de las transacciones de segunda mano aumentó en un 15%.

El Big data impulsa la innovación de servicios

Análisis de la causa fundamental de la falla: resumir más de 100.000 registros de mantenimiento, localizar las principales causas de la fuga de agua de un modelo de grifo, promover la iteración del producto y reducir la tasa anual de mantenimiento en un 40%;

Operación de base de clientes: de acuerdo con la frecuencia de consumo, el precio unitario del cliente y la evaluación del servicio, se dividen los grupos de alerta temprana vip, de alto potencial y de pérdidas, y se personalizan los paquetes de mantenimiento.

3. operación leal: de la relación comercial a la simbiosis de valor

El sistema de puntos de membresía profundiza la adherencia

El servicio es puntos: cada cita para limpiar el drenaje del suelo y reemplazar el filtro puede acumular puntos, a cambio de mantenimiento profundo gratuito o descuentos en nuevos productos;

Privilegios de nivel: los miembros de la tarjeta negra disfrutan de 48 horas de servicio de mensajería a domicilio, exención de mano de obra de por vida y otros derechos, y la tasa de renovación aumenta en un 35%.

La extensión del Servicio de garantía basada en escenarios crea incrementos

Suscripción de seguro: los usuarios pagan 59 yuanes al mes y disfrutan de una garantía de por vida para los componentes básicos del inodoro + desinfección gratuita dos veces al año, con una tasa de renovación de más del 70%;

Comercio ecológico: el reciclaje de duchas antiguas puede compensar el precio de las nuevas máquinas, desmontar el material de cobre recuperado para la producción de nuevos productos y reducir los costos de conversión de los clientes en un 50%.

Las operaciones comunitarias activan la fisión del boca a boca

IP del técnico: elija "técnico de servicio de medalla de oro", cree una cuenta personal de trémolo y comparta conocimientos sobre el mantenimiento del baño. Celebridades tecnológicas con más de 100.000 seguidores impulsaron un aumento del 200% en los pedidos regionales;

Recompensa UGC del usuario: suba el caso de decoración del baño y obtenga una recompensa en efectivo. Después de que la cuenta oficial de la marca reenvía contenido de alta calidad, la tasa de recompra de los creadores es tres veces mayor que la de los usuarios comunes.

4. desafíos y direcciones futuras de desarrollo

Equilibrio entre costes y experiencias

Contramedidas: reemplazar el 60% del asesoramiento convencional con inteligencia artificial y reducir el 40% de los costos laborales; United Insurance lanzó un "seguro de error" para transferir la compensación por error de servicio a terceros.

Riesgos para la seguridad de los datos y el cumplimiento

Avance: utilizar la tecnología de aprendizaje federal para procesar los datos de privacidad de los clientes localmente; Generar retratos de grupo a través de la computación de privacidad para guiar la optimización de la estrategia de servicio.

Nuevos escenarios para la integración tecnológica

Centro de servicio metaverse: los usuarios se convierten en imágenes virtuales, entran en la Sala de exposiciones 3d, interactúan con robots de servicio al cliente y resuelven problemas difíciles;

Base de conocimiento de inteligencia artificial generativa: construir un motor inteligente de preguntas y respuestas basado en GPT - 4, generar planes de mantenimiento en tiempo real y traducirlos a 80 idiomas para apoyar la red global de servicios.

La competencia en la industria del baño se ha extendido de la "venta de productos" al "servicio de por vida". A través de la sinergia de la red de servicios inteligentes, el mecanismo de confianza de la cadena de bloques y el ecosistema miembro, las empresas no solo pueden transformar el Centro de costos post - venta en un motor de beneficios, sino también ganar una vinculación profunda del valor vitalicio de los clientes. En el futuro, el servicio post - venta ya no será la carga de costos de la marca, sino el punto de apoyo estratégico para la lealtad del usuario y la fisión del boca a Boca. En esta revolución de la experiencia, quien pueda crear "momentos de servicio más allá de las expectativas" para los clientes puede abrir nuevos puntos de crecimiento en el mercado existente.